“Als webwinkels het terugsturen eenvoudiger maken, gaan klanten sneller tot aankoop over.”

- Interview Andrea Siteur, Country General Manager Belgium Spring Global Mail -

‘De laatste meters’ oftewel, de daadwerkelijke aflevering van een online besteld product bij de klant, bepalen in belangrijke mate het beeld dat de consument van een online aankoop heeft. Dat betekent een behoorlijke verantwoordelijkheid voor Spring Global Mail als logistiek dienstverlener. Hoe zorgen jullie voor een optimale dienstverlening?
Wij weten hoe belangrijk het voor onze klanten is dat hun post foutloos wordt geleverd. Het is daarom dat de kwaliteit van onze postbezorging nummer 1 is. Doordat wij niet gebonden zijn aan één standaardoplossing kunnen wij onze klanten een grote mate van flexibiliteit aanbieden en zorgen onze accountmanagers ervoor dat elke stap in het verzendproces op de juiste manier wordt begeleid.

Een belangrijke issue van webwinkeliers zijn ‘retouren’. Hier zijn vaak veel kosten mee gemoeid. Wat adviseren jullie webwinkeliers op het gebied van retouren? / Hoe krijgt een webwinkelier een product nu het makkelijkst retour?
De makkelijkste manier is natuurlijk om ons de retouren te laten regelen! Zonder gekheid; uit diverse onderzoeken is gebleken dat als een webwinkel het terugsturen eenvoudig maakt, de klant sneller tot aankoop over zal gaan. Voor de webwinkelier is dat ‘eenvoudig terugsturen’ in de praktijk nogal een hoofdbreker. De redenen waarom producten worden geretourneerd zijn divers en juist daarom biedt Spring een breed gamma van retouroplossingen aan. Speciaal voor webshops bieden wij de Spring Returns oplossing, met drie serviceniveaus (Economy, Insight en Advanced) aan. Of het nu gaat om producten die zo kosteneffectief mogelijk terug dienen te komen, items waarbij track en trace een must is, of tijdsgevoelige of grote items die per express retour moeten, wij hebben een oplossing in huis.

Bij retouren draait het natuurlijk niet enkel om het retour zenden van het betreffende product. Er is vaak ook behoefte aan goede communicatie en een plek waar klanten terecht kunnen met vragen over retourzendingen. Kunnen jullie op dit vlak ook iets betekenen voor webwinkeliers?
Wij geloven dat onze klant het beste zijn klanten te woord kan staan, maar staan hun natuurlijk wel met raad en daad bij. Wij bieden de mogelijkheid voor real time track & trace informatie; onze klant kan deze informatie bijvoorbeeld online beschikbaar maken voor zijn klanten.

Enkele weken geleden was in het nieuws dat de Europese Commissie heeft besloten dat webshops afgedankte elektronica moeten accepteren om hergebruik van elektrische apparaten te bevorderen en illegale export naar ontwikkelingslanden te stoppen. Hebben jullie al iets van deze regeling gemerkt?
Het betreft hier een voorstel waarover de Raad zich nog moet uitspreken. Het voorstel bevat een reeks van maatregelen om het inzamelen, recyclen en hergebruik van afval aan te scherpen. Er wordt expliciet genoemd dat consumenten de mogelijkheid zouden moeten hebben om klein afval op een inzamelingspunt bij de detailhandel gratis in te leveren. Deze maatregel geldt ook voor webwinkeliers. Dit betekent dus dat consumenten de producten gratis moeten kunnen retourneren aan de webshops, maar hoe dat in de praktijk dan precies zou moeten werken, is niet geheel duidelijk.
Met onze retouroplossingen bieden wij al jaren ondersteuning bij de inzameling van elektronisch afval bij consumenten en bedrijven door heel Europa. Mocht de maatregel effectief worden dan ben ik ervan overtuigd dat wij webwinkeliers een kosteneffectieve oplossing kunnen aanbieden welke direct geïmplementeerd zou kunnen worden.

Over de EC gesproken, er wordt steeds meer bij internationale webwinkels geshopt. Hoe gaan jullie om met internationale verzendingen en retouren?
Al ruim 10 jaar specialiseren wij ons op het gebied van internationale verzendingen. Er zijn veel manieren om post en pakketten van het ene naar het andere land te sturen. Wij zijn niet aan één postvervoerder gebonden en bieden daarom voor de klant een grote mate van flexibiliteit. Ongeacht het soort post, ongeacht de bestemmingen, wij bieden de optimale oplossing aan. Juist nu de Belgische e-commerce in de lift zit en er ook over de landsgrenzen wordt gekeken, is het belangrijk om een logistieke partner in de arm te nemen die weet hoe je de internationale markt in elkaar steekt. Als webwinkelier onderscheid je jezelf namelijk door betrouwbare levering en een eenvoudig retourbeleid.

Webwinkels lijden jaarlijks miljoenen euro’s schade door fraude en diefstal. De meeste schade wordt geleden tijdens het bezorgtraject. Bovendien komt het vaak voor dat klanten onterecht beweren dat ze nooit iets hebben ontvangen. Wat doet Spring Global Mail om dit soort fraude te voorkomen?
Wij maken enkel gebruik van betrouwbare post- en pakketdiensten. Indien onze klant producten verkoopt die fraudegevoelig zijn of wanneer hij vermoedt dat een bepaalde klant fraudegevoelig is dan is het bij Spring mogelijk om onder rembours te verzenden of om een handtekening bij ontvangst te vragen. Daarnaast bieden wij bij onze Insight en Advanced services track & trace aan zodat het direct inzichtelijk is wanneer het pakket door de pakketdienst is geleverd.

Jullie staan volgende week ook op de E-shop Expo. Wat gaan jullie presenteren / wat kunnen bezoekers verwachten?
De E-shop Expo is het platform om met webwinkeliers en fulfilment bedrijven in contact te komen en vrijblijvend te spreken over hoe je de logistieke kant van e-commerce kunt optimaliseren. Onder het genot van echte Italiaanse koffie, bereidt door een professionele barrista kunnen de bezoekers worden geïnformeerd over de uitgebreide mogelijkheden voor het bezorgen en retourneren van hun (internationale) post en pakketten.