15 juni 2010
Consumenten zien afname niveau klantenservice
Vier van de vijf consumenten vinden dat het niveau van de klantenservice het afgelopen jaar is afgenomen. Dat blijkt uit een Brits onderzoek van CRM-leverancier Convergys.
Ruim vijftig procent van de respondenten zegt recent een slechte klantenservice ervaring te hebben gehad. Maar liefst 49 procent van hen kiest naar aanleiding van deze slechte ervaring voor een ander bedrijf om zijn zaken te doen. Dat is vijf procent meer dan het jaar ervoor, toen de Convergys het onderzoek ook uitvoerde.
Klagen
Ruim tweederde van de respondenten geeft aan bereid te zijn om over slechte ervaringen te klagen tegen een bedrijf (+ 3% t.o.v. 2008). Maar liefst 85 % zegt dat ze over hun negatieve ervaringen praat met vrienden en collega's, zowel face to face als via e-mail, sms en sociale media. Positief aan dit verhaal is dat klanten bereid zijn terug te komen bij een bedrijf als het moeite doet om hen terug te winnen.
Problemen oplossen belangrijkste behoefte
Het oplossen van problemen en beantwoorden van vragen bij het eerste contact is de belangrijkste behoefte van klanten die het contactcenter bellen (65 %). In 2008 was dat 61 procent. Daarnaast willen klanten waar voor hun geld (64 procent). Dat betekent echter niet dat ze de laagste prijs verwachten, die staat laag in de lijst met maar vijf procent. Op de derde plaats staat toegang tot een medewerker met veel kennis. Daarna willen klanten behandeld worden als een waardevolle klant (zestig procent).
Bron: Mycustomer.com / ITCommercie
Ruim vijftig procent van de respondenten zegt recent een slechte klantenservice ervaring te hebben gehad. Maar liefst 49 procent van hen kiest naar aanleiding van deze slechte ervaring voor een ander bedrijf om zijn zaken te doen. Dat is vijf procent meer dan het jaar ervoor, toen de Convergys het onderzoek ook uitvoerde.
Klagen
Ruim tweederde van de respondenten geeft aan bereid te zijn om over slechte ervaringen te klagen tegen een bedrijf (+ 3% t.o.v. 2008). Maar liefst 85 % zegt dat ze over hun negatieve ervaringen praat met vrienden en collega's, zowel face to face als via e-mail, sms en sociale media. Positief aan dit verhaal is dat klanten bereid zijn terug te komen bij een bedrijf als het moeite doet om hen terug te winnen.
Problemen oplossen belangrijkste behoefte
Het oplossen van problemen en beantwoorden van vragen bij het eerste contact is de belangrijkste behoefte van klanten die het contactcenter bellen (65 %). In 2008 was dat 61 procent. Daarnaast willen klanten waar voor hun geld (64 procent). Dat betekent echter niet dat ze de laagste prijs verwachten, die staat laag in de lijst met maar vijf procent. Op de derde plaats staat toegang tot een medewerker met veel kennis. Daarna willen klanten behandeld worden als een waardevolle klant (zestig procent).
Bron: Mycustomer.com / ITCommercie