Een logistiek partner moet zorgen voor de vertaling van de virtuele verkoopbeloftes – een interview met Eric Lauwers, TOLLOS

Een logistieke of fulfilment partner is niet enkel een pakjesbezorger, die ervoor zorgt dat de bestelling bij de klant komt. Een fulfilment partner is immers, na de webwinkel, het eerste fysieke contact tussen de klant en de webwinkel. TOLLOS is een bedrijf dat zich dit uiterst goed realiseert en als logistieke service organisatie kiest voor een duidelijke focus op het begeleiden van e-commerce bedrijven met een klantenbasis in de Benelux. TOLLOS biedt zowel kennis, modulaire diensten, als op maat ontwikkelde oplossingen aan op het vlak van fulfilment, logistiek en verpakkingsmateriaal. Het bedrijf is tevens Gold Sponsor van de E-shop Expo 2011. Tijd voor een paar vragen aan Eric Lauwers, directeur van TOLLOS.

Logistiek is een ontzettend belangrijk onderwerp voor elke webwinkel. Het moment van aflevering van het product is vaak het enige moment van ‘fysiek’ contact met de consument. Hoe kan een online retailer logistiek inzetten om zijn imago te verbeteren / waar te maken?
De relatie tussen de klant en een webwinkel blijft een virtuele vertrouwensrelatie tot het moment dat het bestelde pakket bij de klant wordt afgeleverd. De perceptie van een klant wordt bepaald door de commerciële beloftes en de algemene voorwaarden, die op de website gepubliceerd zijn. De online retailer kan enkel zijn imago waarmaken en verbeteren wanneer de klant de indruk krijgt dat de afwikkeling en levering van een product overeenstemt met zijn verwachtingspatroon.

Daarom is het uitermate belangrijk dat de online retailer zeer duidelijke afspraken maakt met zijn logistieke partner over het verloop van leveringen en het verwachtingspatroon dat de website wekt bij de virtuele klant. TOLLOS werkt samen met elke webwinkel om het verwachtingspatroon van de klant in kaart te brengen. Dit laat ons toe een specifieke oplossing te bieden voor de webwinkel en zorgt voor een persoonlijke afhandeling van de bestelling bij de klant. De klant krijgt het gevoel van een persoonlijke dienstverlening zonder de fysieke tussenkomst van een verkoper.

Kan goede logistiek leiden tot een duidelijke toename in online aankopen?
Een correcte afhandeling van een bestelling door een logistieke partner zorgt voor een vertaling van virtuele verkoopbeloftes tot een werkelijke realisatie van het verwachtingspatroon van de klant. Hierdoor zal de vertrouwensrelatie tussen de klant en winkel verstevigen en resulteren in een verbeterde mond-tot-mond reclame in de onmiddellijke kennissenkring van de klant. De mond-tot-mond reclame heeft een veel sterkere boodschap dan ‘verplichte’ reguliere internet marketingcampagnes. Dit zorgt voor een verdere spreiding van de bekendheid en verbetert het internetprofiel van de webwinkel en resulteert in meer traffic naar de website. Door het positieve internetimago van de webwinkel zijn meer en meer mensen geneigd om de desbetreffende webwinkel te bezoeken, wat resulteert in een duidelijke toename van de aankopen. Het is natuurlijk uitermate belangrijk dat de webwinkel zijn imago blijvend kan bevestigen en de beloftes blijft waarmaken. Daarom is het ook belangrijk om een stabiele relatie uit te bouwen met de logistieke partner van de webwinkel.

Zijn er daarnaast ook andere manieren om bijkomende omzet te genereren middels een goede logistieke afhandeling?
Naast de traditionele logistieke diensten, zoals transport, orderpicking, kan een fulfilment partner, als TOLLOS, de webwinkel ondersteunen bij het genereren van bijkomende omzet. Zo hebben wij een verzameling diensten waarbij de webwinkel een verschil kan maken tegenover concurrerende webwinkels: Zo bieden we webwinkels bijvoorbeeld de mogelijkheid om bestellingen te personaliseren door middel van graveren, gedrukte wenskaarten en handgeschreven wenskaarten. Naast de personalisatie van bestellingen bieden we ook een aantal comfortdiensten aan tijdens de aflevering van goederen, onder meer:

• Reservatie van aflevering op een specifieke datum of tijdstip

• Afhaling op een aantal drop off sites

• Weekend- en avond-leveringen

Wat is uw visie op de ontwikkeling van logistiek in e-commerce de komende jaren? Wat zijn zaken waar webwinkels rekening mee moeten houden?
Door de komst van sociale netwerken zal de ontwikkeling van de eisen aan webwinkels door klanten zich steeds sneller ontwikkelen. Hierdoor zullen trends zich sneller opvolgen en wordt de ‘time-to-market’ korter. Door de technologische ontwikkeling en de ‘specialisering’ van logistieke dienstverleners is het voor de webwinkels van primordiaal belang om hun business processen naar hun logistieke dienstverlener af te stemmen en modulair op te bouwen, zodat zowel de webwinkel als logistieke dienstverlener sneller kan inspelen op veranderend consumentengedrag.

Als we bijvoorbeeld kijken naar de evolutie en stijging van het omzetcijfer van fashion webwinkels, en de kosten van reverse logistiek te minimaliseren, zal de webwinkel zich flexibel moeten opstellen naar return en try-out oplossingen. De klant zou bijvoorbeeld een aantal pasmodellen in verschillende maten kunnen bestellen en voor een beperkte periode proberen, alvorens definitief te kopen. Dit biedt een antwoord tegen de paskamers van een traditionele winkel, iets wat een virtuele winkel nog niet kan aanbieden.

Webwinkels kunnen behoorlijk schade lijden ten gevolge van vervoer- en afleverfraude: klanten die ten onrechte zeggen nooit iets te hebben ontvangen of diefstal tijdens het bezorgtraject. Wat kan TOLLOS als logistiek dienstverlener betekenen op dit gebied?
Fraude, onder welke vorm dan ook, is een ernstig probleem in verschillende industrieën, maar door het gebrek aan een directe interactie tussen klant en leverancier is dit probleem nog belangrijker voor een webwinkel. Op het vlak van vervoer- en afleverfraude biedt TOLLOS de webwinkel een keuze uit een tweetal verzekerde leverdiensten: Personal Delivery en Witness Secure Delivery.

Met Personal Delivery krijgt de ontvanger van de goederen een persoonlijke code toegezonden en de bestuurder van de bestelwagen mag enkel de goederen afleveren aan de persoon, die over de persoonlijke code beschikt. Bij de overhandiging van het pakket controleert de bestuurder de code op de klantenlijst en vraagt om te ondertekenen voor ontvangst. Indien de persoon niet over de juiste code beschikt, zal de levering niet gebeuren en worden de goederen teruggezonden naar de webwinkel.

Met het Witness Secure Delivery is de webwinkel zeker dat de bestelde goederen worden geleverd aan de klant en de klant verklaart alle goederen te hebben ontvangen. Een verklarende lijst met artikels wordt door de klant en de bestuurder samen gecontroleerd en ondertekend ter goedkeuring. Hierdoor krijgt met een validatie van de geleverde goederen en is er een getuigenverklaring door alle partijen dat de goederen werden geleverd, zoals besteld.

Tot slot hebben wij met onze verzekeraars de nodige verzekeringen afgesloten in geval van ongelukken en diefstal van goederen tijdens het vervoer naar de klant. In geval van een ongeluk of diefstal van goederen voor of tijdens het vervoer naar de klant wordt de webwinkel vergoed voor de waarde van de beschadigde of gestolen goederen.