Hoe fulfilment bijdraagt aan de ‘e-presence’ van een webwinkel

- Interview met Eric Lauwers, directeur Tollos -

De daadwerkelijke aflevering van een product bij een klant, bepaalt in belangrijke mate het beeld dat de consument van een online verkoop heeft. Dat betekent een behoorlijke verantwoordelijkheid voor Tollos als logistiek dienstverlener. Hoe zorgen jullie voor een optimale dienstverlening?

Onze optimale dienstverlening is gebaseerd op kennis. Eerst leert Tollos haar klanten, hun producten, klanten en groeiverwachtingen kennen. Op basis van deze gegevens werken we voor de klant een uniek logistiek proces uit, waarbij rekening wordt gehouden met de producten en het profiel. Dit stelt Tollos in staat om een optimale en flexibele dienstverlening te verzorgen voor onze klant. Door het vergaren van kennis, voor de uitbouw van een logistiek proces, sluiten onze dienst zich naadloos aan op de webwinkel.

Naast de reguliere logistieke diensten biedt Tollos een pakket van personalisatie diensten aan, die gaan van toegevoegde wenskaarten en cadeauverpakking tot gespecialiseerde en gepersonaliseerde verpakking voor de webwinkel. Deze diensten kunnen ook seizoens- en/of actie gebonden aangepast worden.

Voor veel consumenten is de mogelijkheid om zelf een tijd en plaats van aflevering te kiezen erg belangrijk. Wat kunnen jullie hierin betekenen?

Webwinkels zijn, in tegenstelling tot traditionele winkels, winkels die 24 op 7 ‘open’ en beschikbaar zijn. Maar om de goederen van de aankoop in ontvangst te nemen is men vaak gebonden aan de normale kantooruren van de vervoerder. Dit betekent dat de consument een dag vakantie dient te nemen of dat hij andere mensen moet optrommelen om zijn goederen in ontvangst te nemen. Andere vervoerders werken met aflevering- of servicepunten, waar de consument de goederen kan ophalen. We kennen allemaal het fenomeen dat de buur ’s avonds belt om het geleverde pakket af te geven. De online winkel biedt een groot comfort om te bestellen, maar vereist soms een persoonlijke investering door de consument om de bestelling in ontvangst te nemen. Daarom ontwikkelde Tollos haar comfortdiensten, waarbij de webwinkel zelf haar klanten aanbiedt om de goederen te leveren op weekend- en feestdagen, buiten de kantooruren of zelfs de mogelijkheid om een afspraak tot levering te beleggen. Tollos biedt dit niet enkel aan haar klanten, maar aan elke consument, die een pakket via Tollos geleverd krijgt.

De Europese Commissie doet er alles aan om webwinkelen over de grens aantrekkelijker te maken. Voor de komende jaren wordt er dan ook groei verwacht voor internationale aankopen. Verzorgen jullie ook internationale logistiek?

Webwinkels laat zeker toe om internationale aankopen te bevorderen, gezien het internet niet gebonden is aan afstanden. Toch verwachten wij binnen Tollos nog steeds dat de meeste mensen webwinkels kiezen in de nabije omgeving, voornamelijk binnen de buurlanden. Om dit te ondersteunen bekijkt Tollos niet enkel België als haar ‘domestic market’, maar past zij haar binnenlandse tarieven toe op haar ‘domestic region’ waaronder België, Nederland en Luxemburg vallen. Voor de domestic region zijn ook onze expressdiensten beschikbaar, wat betekent dat wij onmiddellijk het pakket ophalen bij de webwinkel of in onze magazijnen en vertrekken naar de consument.

Daarnaast kan Tollos leveringen uitvoeren in gans de wereld. Daarom hebben wij de wereld opgedeeld in 6 zones, naargelang de afstand en leveringstermijnen. De leveringstermijnen vallen tussen 1 werkdag voor buurlanden tot 8 werkdagen naar andere langen, naargelang het gaat over express of voordelige oplossingen.

‘Retouren’ vormen een belangrijk issue voor webwinkeliers. Hier zijn ook kosten mee gemoeid. Wat adviseren jullie webwinkeliers op het gebied van retouren?

Tollos biedt voor het retouren van goederen 3 belangrijke mogelijkheden:

1. Bij de gegarandeerde getuigenlevering maakt de medewerker van Tollos, samen met de consument, het pakket open en wordt gevraagd naar ondertekening van het leveringsdocument, als aanvaarding en bewijs van levering. Wanneer de goederen niet voldoen aan de eisen, worden deze terug meegenomen naar het magazijn of afgeleverd bij de webwinkel.
2. De consument neemt contact op met de webwinkel, die Tollos de opdracht geeft om de goederen terug op te halen en af te leveren aan de webwinkel
3. De consument – indien de webwinkel over onze “integrated retour”-dienst beschikt – om op basis van het trackingnummer van de levering een retour te vragen. Dit stelt Tollos in staat om de juiste goederen te retouren.

Wij raden al onze klanten aan om de retourgoederen toch tot in de webwinkel te laten leveren ter controle en nazicht. Hieruit kan de webwinkel ook leren waarom een bepaald goed werd teruggestuurd.

Waar zijn jullie trots op?
Tollos is trots op haar partnernetwerk dat haar in staat stelt om de uitgebreide set van diensten op het vlak van fulfilment aan te bieden. Dit gaat van zaken als verpakking en het graveren van goederen tot het creëren van unieke verpakkingsoplossingen. Tollos werkt samen met partners uit allerhande industrieën zodat de klanten van Tollos zich op hun “core business” – met name de webwinkel – kunnen concentreren. Tollos en haar partners doen de rest.

Voor een van onze meest recente klanten organiseren wij niet enkel het transport naar hun niet-residentiële klanten, maar gaven wij advies – met een aantal partners – rond de opbouw van hun website en webwinkel, stelden het meest kostefficiënte logistiek proces uit en documenteerden dit proces op een bedrijfsvideo.

Jullie zijn dit jaar als Gold Sponsor aanwezig op de E-shop Expo. Wat kunnen bezoekers verwachten?
Onze focus – dit jaar – gaat voornamelijk uit naar de bijdrage van fulfilment tot de e-presence van een webwinkel. We vergelijken hoe ‘grote’ huishoudmerken hun merk ‘groot’ maakten en hoe een webwinkel haar merk via logistiek en fulfilment ‘groot’ kan maken. Tijdens de presentatie wordt deze thematiek verder bekeken en behandeld. Op onze stand krijgt de bezoeker verschillende voorbeelden te zien hoe fulfilment kan bijdragen tot die zeer noodzakelijke e-presence.

Tijdens de E-shop Expo lanceert Tollos trouwens een nieuwe dienst ‘FulFideo’– in samenwerking met onze partner bezoom – waarbij een klant een bedrijfsvideo kan laten maken. Deze video maakt de webwinkel visueel en reëel en laat de logistieke ondersteuning zien. Daardoor krijgt de consument een werkelijk beeld van de winkel en afwikkeling te zien.

Meer informatie over Tollos op www.tollos.be