Klantenservice als visitekaartje – een interview met Pieter Zwart, Coolblue

Ooit gestart op een studentenkamertje, sleept Coolblue nu al voor het derde jaar op rij een aantal belangrijke BeCommerce awards in de wacht. Dit jaar ontving het bedrijf, met inmiddels 77 gespecialiseerde webshops op de Belgische en Nederlandse markt, niet alleen de publieksprijs in de categorie Elektronica maar ook de overall publieksprijs, de nieuwe Conversation award en de B-2-C award van de vakjury in de wacht. Hiermee is de webwinkel verkozen tot overall winnaar van de BeCommerce awards 2011 en gaan ze bovendien door naar de European E-commerce Awards in Barcelona op 24 mei.
We zijn benieuwd naar de verwachtingen van Coolblue voor de Europese awards en spreken met
Pieter Zwart, oprichter en directeur van Coolblue over het huidige succes en de toekomstplannen van het bedrijf.

5 BeCommerce Awards, dat is niet niks… Op welke award zijn jullie het meest trots?

Dat is een lastige keuze. We zijn natuurlijk op alle awards trots en zeker op de overall publieksprijs. Daaruit spreekt toch echt de waardering van de Belgische consument. Daarnaast zijn we ook wel heel erg trots op de Conversation award. Deze prijs wordt uitgereikt aan de webshop die het beste converseert met haar klanten. Wij werken ontzettend hard aan onze klantenservice en het is prettig middels de award te zien dat dit ook gewaardeerd wordt.

Hoe zorgen jullie voor een optimale klantenservice?

De klant staat centraal bij Coolblue. We doen er alles aan om de beste service te bieden. Daarbij horen onze belangrijke proposities als:
- Makkelijk kiezen op een heldere website.
- Duidelijke informatie vóór, tijdens en na de bestelling.
- Experts die 7 dagen per week klaar staan via e-mail én telefoon.
- Winkels in Rotterdam, Eindhoven, Groningen en Antwerpen.

Ook zijn we zeer actief op social media als Twitter en Facebook, waarbij geldt dat klanten binnen 30 minuten een reactie krijgen op hun vraag / bericht. Ook hebben we een eigen productieteam die meerdere filmpjes per week maakt voor ons YouTubekanaal Op dit kanaal zijn onder meer previews te vinden van te lanceren nieuwe shops maar ook filmpjes die antwoord geven op veel voorkomende technische vragen (bijv. ‘hoe reset ik de remote van mijn Wii?’)

Het is duidelijk dat klantenservice een sterk punt is van Coolblue. Zijn er nog andere belangrijke zaken waarmee Coolblue zich onderscheid van andere webwinkels?

Naast de klantenservice is absoluut ook onze betrouwbare bezorgdienst erg belangrijk. We bieden de garantie voor 22.00 uur besteld, morgen gratis thuisbezorgd. Ook retourzendingen zijn overigens gratis. En ook daar hebben we een dedicated team klaarzitten om de retourzending zo snel en goed mogelijk af te handelen.

Hoe zorgen jullie hierbij voor de optimale logistiek en distributie?

We leveren alles uit eigen voorraad. We hebben ons volledig eigen logistiek systeem dat, dankzij onze 10 jaar ervaring, ondertussen volledig gestroomlijnd is. Ook retourzendingen kunnen we hierdoor snel afhandelen.

Door het winnen van de overall BeCommerce Award zijn jullie nu ook in de running voor de European E-commerce Awards in Barcelona. Dan komen ook concurrenten als Bol.com en Pixmania weer om de hoek kijken. Hoe schat u de kansen in van Coolblue?

Ik schat de kansen van Coolblue heel hoog in. Ik denk namelijk dat we met name op onze klantenservice uitsteken boven vele andere webwinkels. We zien dus absoluut uit naar de awards volgende week!


Wie maakt er volgens jou het meeste kans op de European E-commerce Award? Geef je mening op LinkedIn


Coolblue is actief op de Nederlandse en Belgische markt. Beide landen hebben ook hun eigen shops. Merken jullie grote verschillen in vraag en aanbod tussen de Belgische en Nederlandse markt?

We merken dat de zaken waar wij voor staan: een uitstekende klantenservice, voor 10 uur besteld – morgen in huis en geen verzendkosten, in beide landen zeer worden gewaardeerd. De werkwijze van Coolblue is daardoor vrijwel gelijk in België en Nederland. Natuurlijk zijn er wel lokale nuances in het taalgebruik en assortiment ( bijv. Azerty laptops vs Qwerty laptops).

Hebben jullie naast België en Nederland nog plannen voor verdere internationale uitbreiding?

Hmmm, plannen zijn iets anders dan ambitie. De ambitie is er zeker maar momenteel zijn er nog geen concrete plannen. Er zijn nog voldoende mogelijkheden tot uitbreiding binnen de Belgische en Nederlandse markt. Zo staan er alleen dit jaar al 28 nieuwe shops op de planning voor België en Nederland.

Mobile en Social commerce worden gezien als dé e-commerce trends van 2011 – zijn jullie hier ook actief mee bezig?

Op het gebied van mobiel zijn we nog niet heel actief, wel is er bij de ontwikkeling van de sites op gelet dat deze ook prima bekeken kan worden vanaf een mobiele telefoon. Daarnaast zijn we erg actief op social media en hebben we sinds ongeveer een jaar ook een Cool deal: dit is een 2-wekelijkse aanbieding die in alle shops en via onze nieuwsbrief wordt gecommuniceerd.

Tot slot: Eind 2010 heeft Coolblue haar uitstraling veranderd middels onder meer een nieuw logo. Hiermee zou er meer nadruk worden gelegd over de overkoepelende merknaam en de herkenbaarheid voor de consument. Hoe is deze verandering ontvangen door de consument?
We merken absoluut dat de aangepaste uitstraling zorgt voor meer herkenbaarheid, dit leidt tot een toename van de onderlinge traffic tussen shops. We gaan deze merkstrategie dit jaar nog verder doorvoeren door de lancering van een overkoepelend winkelmandje. Een consument kan dus in één bestelling een iPod bestellen in MP3shop.be en een Philips hoofdtelefoon in de Hoofdtelefoonstore.be. Dit zorgt wederom voor een verbetering in de shop-ervaring van onze klanten.

Meer weten?
Check out Coolblue.be