16 juni 2010
“Libelleshop trekt terughoudende online shoppers over de streep” – een interview met Kim Naegels
 |
Libelleshop.be, de online winkel van Libelle, werd in april overall winner van de BeCommerce Awards 2010. Daarnaast sleepte de shop, welke slechts anderhalf jaar geleden is gelanceerd ook de publieksprijs in de categorie "Home & Garden" en de B2C award van de vakjury in de wacht. Libelleshop.be verkoopt momenteel meer dan 500 artikelen: van woondecoratie tot juwelen, handtassen, kookgerei en kinderkleren. Tijd voor een paar vragen aan Kim Naegels, e-commerce manager van ‘de beste webwinkel van België’. |
Betrouwbaarheid en degelijkheid staan centraal bij Libelle en dat streven we ook online na op de e-shop waar we dit consistent doortrekken. Onze lezeressen verwachten dat ook van ons. Alle producten zijn zorgvuldig door de redactie geselecteerd met een goede prijs/kwaliteit verhouding, het is DE keuze van Libelle.
Volgens de jury van de Becommerce-awards scoren jullie zeer hoog op klantvriendelijkheid en helderheid. Hoe dragen jullie hiervoor zorg?
Een duidelijke vermelding van levertermijn, verzendkosten, betalingsopties, retourprocedure, ... is cruciaal. Mensen willen op voorhand weten waar ze aan toe zijn.
Ze willen ook weten waar ze terecht kunnen met hun vragen. Het retourproces moet bovendien duidelijk en transparant zijn. Bij elk pakket voegen wij onmiddellijk een retourdocument en retoursticker mee. Al die kleine zaken dragen ertoe bij dat klanten vertrouwen hebben en ook opnieuw kopen. Het % herhalingsaankopen ligt heel hoog bij ons.
Om tot beste webwinkel te worden benoemd moet de klant zeer tevreden zijn. Daarvoor moeten de producten van goede kwaliteit zijn, maar een snelle en juiste aflevering is daarbij zeker zo belangrijk. Hoe zorgen jullie voor een optimale logistiek & distributie?
Tijdens de projectfase werd er zeer veel aandacht besteed aan het volledige back-office luik waarbij de integratie van ons order management systeem met het systeem van onze fulfillment partner (De Post) centraal stond. Het volledige proces loopt geautomatiseerd van stockupdates tot retourafhandeling en terugbetaling. Wij garanderen een levertermijn van maximum 4 werkdagen, maar in realiteit ontvangt 95% zijn pakje binnen de 2 werkdagen. Consumenten verwachten dat je wat je belooft ook uitvoert. Dus wij proberen 100% te voldoen aan onze beloftes. Als webwinkel heb je namelijk maar 1 kans om een goede indruk te maken.
Welke webwinkelsoftware gebruikt Libelleshop en waarom?
Wij gebruiken het e-commerce platform van Intershop, namelijk Enfinity Suite. Na een uitvoerige studie van de verschillende pakketten op de markt, hebben we gekozen voor Intershop omwille van de vele mogelijkheden van dit systeem.
Wat zijn de belangrijkste issues waar Libelle bij het opzetten van de webwinkel tegenaan is gelopen en hoe hebben jullie dit opgelost?
We hebben zelf ervaren dat onze lezeressen een grote terughoudendheid hadden ten opzichte van shoppen op internet. Op dat vlak hebben we in België nog steeds een behoorlijke achterstand in te halen. Het wantrouwen ten opzichte van online shoppen is toch nog vrij groot. De website werd daarom eind vorig jaar volledig gerestyled. We hebben de website volledig opnieuw opgebouwd met focus op transparantie en gebruiksvriendelijkheid. En dat is ons blijkbaar goed gelukt.
Hoe is de connectie tussen het magazine Libelle, Libelle.be en Libelleshop.be? Is er sprake van cross-selling?
De verschillende kanalen (print, web, shop) zijn op elkaar afgestemd. Via de webshop kunnen we onze lezeressen een volledige shopping ervaring bieden. De producten die in het magazine besproken worden kunnen onmiddellijk online besteld worden. Voor de actieve vrouw met weinig tijd moet shoppen op Libelleshop.be de perfecte manier zijn om leuke producten te kopen voor haar en haar familie.
Het magazine Libelle wordt ook in Nederland uitgebracht en de site Libelle.nl heeft ook een (kleine) webshop op haar site. Is er een samenwerking tussen Libelle.nl en Libelle.be of worden deze merken los van elkaar in de markt gezet?
Beide merken worden los van elkaar op de markt gezet. Maar we hebben wel regelmatig contact met onze collega's uit Nederland, zeker omdat de markt daar al een pak verder staat.
De shop van Libelle is enkel in het Nederlands, zijn er plannen om uit te breiden, wellicht naar Franstalig België?
Onze focus ligt op dit moment op Libelleshop.be. Maar het is niet uitgesloten dat we in de toekomst ook voor andere titels uit ons portfolio e-commerce als kanaal gaan inzetten. Voor Flair werken we bijvoorbeeld op dit moment al samen met Outlet-Avenue. Samen met hen hebben we vorige maand Flair Outlet-Avenue opgestart (www.flair-outlet-avenue.be). Hiermee zetten we ook onze eerste stappen op het terrein van online outletverkopen.
Nog plannen voor het komend jaar?
Er zijn heel veel plannen, we zijn o.a. het productassortiment opnieuw aan het bekijken. Maar veel meer kan ik daar nog niet over kwijt. Surf dus regelmatig eens naar www.libelleshop.be. De site is trouwens niet alleen voor vrouwen bedoeld, ook mannen vinden er beslist iets leuks.