Logistiek van Nederlandse webshops: Nog veel te verbeteren, maar de service groeit

Grootschalig onderzoek naar de logistiek van webwinkels

Deze zomer onderzocht de logistiek dienstverlener DeliveryMatch voor het tweede jaar op rij de logistiek van Nederlandse webshops. Van 150 webshops werd onderzocht welke logistieke service ze aan online kopers bieden. Daarnaast werden bij een 20-tal webshops testaankopen gedaan om de levertijd te kunnen meten. Deze aankopen werden daarna retour gestuurd om het totale proces van retour zenden te kunnen testen. Bij de testaankopen werd een levertijd gemeten van gemiddeld twee werkdagen. Dit terwijl een hoger percentage “levering binnen 24 uur” werd verwacht. Het retour sturen verliep soms prima, maar was soms ook een drama. Na terugsturen duurde het gemiddeld 15 dagen voordat het aankoopbedrag werd teruggestort.
De belangrijkste resultaten van het rapport “Webwinkellogistiek onderzoek 2011” worden tijdens het congres “Slimme Logistiek voor E-commerce” op 2 november in Bussum, Nederland bekendgemaakt.

Logistieke service aan online kopers groeit, maar langzaam
Nederlandse webshops gaan aan online kopers steeds meer afleveropties bieden. Er is een lichte stijging te zien in de keuzemogelijkheid voor een alternatief afleveradres. Verder groeit het aantal webshops dat eigen filialen als afhaalpunt inzet. Helaas kan de online koper nog steeds beperkt kiezen voor een afleverdag. Wel nemen de keuzemogelijkheden toe voor levering op een dag + een tijdvak en voor afleveren op dezelfde dag.

Nauwelijks verandering in doorberekening van de bezorgkosten
Veel online kopers ergeren zich aan bezorgkosten als kostenpost die bovenop de productprijs komt. Van 2010 naar 2011 zien we bij Nederlandse webshops nauwelijks veranderingen op dit gebied. Ca. 13% van de webshops biedt gratis bezorging aan, bij ca. 25% is de bezorging gratis boven een aankoopbedrag van meestal € 50

Vandaag besteld voor … uur, morgen in huis: Nederlandse webshops zijn flexibel, maar mogelijkheden om later te bestellen worden minder
Ruim 50% van de Nederlandse webshops werkt hier actief mee. DeliveryMatch constateerde dat er van 2010 naar 2011 duidelijke verschuivingen in de uiterste besteltijd hebben plaatsgevonden. In 2010 was het bij ruim 20% van de webshops mogelijk om tot 22:00 uur te bestellen voor verzending op dezelfde dag. In 2011 is dit accent duidelijk verschoven naar 21:00 uur. Een vervroeging dus van het uiterste bestelmoment met ca. 1 uur.
Laat bestellen en dezelfde dag nog verwerken en verzenden kan bij Nederlandse webshops wel veel flexibeler dan bij Engelse webshops: In Engeland biedt 6% van de webshops haar klanten de mogelijkheid om na 18:00 uur te bestellen voor verwerking en verzending op dezelfde avond. Ruim 25% van de Nederlandse webshops bieden deze mogelijkheid.

Testaankopen: Levertijd viel niet altijd mee; retour sturen: soms prima, soms drama
DeliveryMatch onderzocht ook de levertijden van aankopen en retourzendingen. De belangrijkste conclusies hierbij zijn:

• De gemiddelde gemeten levertijd is twee werkdagen. Dit terwijl een groter accent werd verwacht op levering binnen 24 uur.
• De meeste Nederlandse webshops hebben een duidelijke instructie hoe je een product retour moet sturen.
• Bij 30% van de webshops verliep het retour zenden ronduit stroef: Soms kwam er in eerste instantie geen toestemming, trage reacties op vragen, e.d.
• Het terugstorten van het aankoopbedrag duurde teleurstellend lang: De gemiddelde termijn tussen terug zenden en ontvangst van het aankoopbedrag was 15 dagen. Slechts 15% van de webshops betaalde snel, binnen 2-5 dagen. De traagste webshop betaalde 38 dagen na retour zenden het aankoopbedrag terug.

Het volledige rapport is te bestellen via DeliveryMatch