Online shoppers willen track-en-trace en live chat

Retailers die hun online verkopen willen verbeteren moeten zorgen dat klanten toegang hebben tot een track-en-trace van hun bestelde product, live kunnen chatten met de klantenservice en video's met productdemonstraties tonen. Dat blijkt uit een onderzoek van Limelight Networks.

Het content netwerk baseerde haar bevindingen op een onderzoek onder 1600 Amerikaanse consumenten. De drie belangrijkste wensen van de consumenten waren:

• de mogelijkheid om de status van een besteld product te volgen via track en trace op een computer of via de mobiele telefoon; volgens 79% van de consumenten
• online klantenservice via chat of instant messaging, 45%;
• videos met uitleg over het monteren en installeren van producten, 39%.

De consumenten die het meeste service eisen zijn ook degenen die het meest uitgeven online - zij geven tenminste $301 per jaar uit aan reizen, kleding en electronica, aldus Limelight. Vooral bij de aankoop van reizen wordt een klantenservice op prijs gesteld; 79% van de consumenten die online een reisproduct aanschaffen beoordelen online klantenservice als zeer belangrijk, gevolgd door 65% van de kopers van kleding en 59% van de kopers van electronica.

Persoonlijke log-ins en online handleidingen verminderen noodzaak klantenservice
Dat betekent echter niet dat alle online shoppers graag bij het handje worden genomen door een medewerker van de klantenservice. 43% van de respondenten geeft aan dat persoonlijke en veilige log-ins waarin voorkeuren kunnen worden opgeslagen, het aantal telefoontjes naar de klantenservice zou verminderen. 35% zegt dat een goed doorzoekbare database met video's en online handleidingen hetzelfde effect zou hebben.

Bron: Internet Retailer