Sunjets, de pionier in directe verkoop – een interview met Lieve Daniels

Al sinds de start in 1986 hanteert Sunjets een direct verkoopsysteem. Voor die tijd een revolutionair concept. Nu, 24 jaar later, is Sunjets één van de belangrijkste online reisaanbieders van België. Al twee jaar op rij werd het bedrijf verkozen tot beste reiswebsite en dit jaar won het ook de felbegeerde Becommerce publieksaward voor de beste website ‘overall’. Tijd voor een paar vragen aan Lieve Daniels, Sales & Marketing Co-ordinator Sunjets.be

Sunjets is al meer dan 10 jaar actief online, terwijl voor veel Belgische retailers de stap naar online pas echt iets is van de laatste tijd. Waren jullie in België één van de eersten die zich met online verkoop bezighielden?
Sunjets is eigenlijk altijd een pionier geweest. Al in 1986 startten wij met een direct verkoopsysteem van vakanties, waarbij de klant zijn reis niet meer in een reiskantoor moest reserveren, maar rechtstreeks bij de touroperator. Een revolutie in het voordeel van de klant. Voor dezelfde kwaliteit, betaalde de reiziger beduidend minder. Reserveren kon toen alleen via ons callcenter of in het kantoor in Brussel.
In 1999 vervulden we weer die pioniersrol door als 1ste Belgische touroperator onze reizen op het internet te zetten. Ons aanbod beperkte zich tot 2004 tot vliegvakanties. De vliegvakanties worden, naast onze website, ook vandaag nog gebundeld in een brochure die gratis wordt opgestuurd. Vanaf 2004 breidden wij ons online aanbod geleidelijk uit met autovakanties, skivakanties, dichtbijvakanties, citytrips en verblijven in Disneyland® Paris.

Bij de lancering van deze nieuwe vakantieformules hebben we er resoluut voor gekozen om de informatieverspreiding, reservering en afhandeling enkel en alleen via de website te laten verlopen. Dus: geen brochure meer. Dat heeft voordelen voor ons, maar ook voor onze klanten. De vakantieganger die voor Sunjets kiest, kan door onze efficiënte kostencontrole op reis tegen ‘lowcost-prijzen’. Anderzijds zijn we zonder brochure veel flexibeler en houden we onze ecologische voetafdruk lager, wat we ook belangrijk vinden.

Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen die jullie de laatste tien jaar hebben doorgemaakt op online gebied?
Ik ga ineens de sprong maken naar 2006, omdat we toen sterk geïnvesteerd hebben in usability. De vierdegeneratieversie van de Sunjets website, die in september 2006 live ging, kwam er na een grondige studie van onze website via proefpanels. Op basis daarvan kreeg de site een nieuwe vormgeving en werd ook de opbouw geoptimaliseerd.
Het resultaat daarvan, uiteraard in combinatie met het algemeen toenemende vertrouwen van de consument in kopen via het internet, is dat 70% van onze totale verkoop vandaag online gebeurt. Dat is een groei van 20% t.o.v. 2006.

Sunjets.be is al twee jaar op rij benoemd tot de beste reiswebsite van België en won dit jaar ook de publieksprijs voor de beste website ‘overall’. Wat is jullie geheim? Wat onderscheidt jullie van andere webwinkels in de reisbranche?
Usability studies blijven we vanzelfsprekend zeer regelmatig doen, want de markt en mogelijkheden veranderen constant. We proberen zelf ook dagelijks kritisch naar onze eigen site te blijven kijken. En te leren van de websites van anderen natuurlijk! Ik denk dat we het zo kunnen stellen dat er voor ons één grote uitdaging absoluut prioritair is: we streven er absoluut naar een zo eenvoudig mogelijke website aan te bieden, waar ook een weinig ervaren surfer zijn weg vindt en zijn reis kan boeken.
Jammer genoeg is niet alles wat we zouden willen ook technisch haalbaar, maar dat belet niet dat we voortdurend bijschaven aan de website met als enige doel: (nog) meer gebruiksvriendelijkheid.

Om tot beste webwinkel te worden benoemd moet de klant zeer tevreden zijn. Daarvoor moet de site van goede kwaliteit zijn maar de klantenservice speelt hierbij ook zeker een belangrijke rol. Hoe zorgen jullie on- en offline voor een optimale klantenservice?
Achter de schermen werkt een ervaren team van een 50-tal mensen, louter en alleen om de verkoop via de website en het callcenter vlot te laten verlopen en om alles tot in de kleinste details op te volgen. Het productieteam dat zorgt voor de selectie van de hotels, de brochure, onze medewerkers die zorgen voor de klantenservice op de vliegbestemmingen … zijn dan niet meegerekend.
Al onze medewerkers krijgen op regelmatige basis opleidingen om een serviceniveau te garanderen, om service op maat van de individuele klant te bieden en om de klantvriendelijkheid nog te verbeteren.
Onze medewerkers gaan bijvoorbeeld ook regelmatig op studiereis naar de vakantiebestemmingen. Bij de lancering van een nieuw seizoen, worden er ook inhuis informatiesessies over de hotels en regio’s georganiseerd voor onze medewerkers. Voor ons is productkennis en het ‘beleven’ van een bestemming belangrijk. Het is een fundamenteel onderdeel van de service die we willen geven aan onze klanten.

Welke webwinkelsoftware gebruikt Sunjets en waarom?
Sunjets.be is deel van TUI Belgium, zoals u wel weet. We hebben als groep een zwaar bemand ICT departement achter ons staan. Onze webwinkelsoftware werd inhuis ontwikkeld. Dat kon ook moeilijk anders omdat alle stappen van de verkoop op de website compatibel moeten zijn met de achterliggende bookingsengines en het beheer van bvb. de beschikbare hotelbedden en vluchtplaatsen.

Jullie verkopen via verschillende kanalen. Bij multichannel retailing is het van groot belang dat de verschillende kanalen goed op elkaar zijn afgestemd. Hoe is de connectie tussen het reiskantoor van Sunjets, Sunjets.be en jullie telefonische verkoop?
Veel van onze medewerkers zijn ‘allround’: ze hebben contact met de klant aan de telefoon of via e-mail, maar ze zorgen ook voor de administratieve opvolging van de reserveringen. Dat heeft het grote voordeel dat je als medewerker ‘meer betrokken’ bent bij een reservering. Iedereen kent het volledige verloop van een dossier: van het moment van reservering tot en met het afleveren van de reisdocumenten. Hierdoor kan een klant snel een antwoord krijgen op zijn vragen.

Wat is jullie belangrijkste speerpunt qua online marketingbeleid?
We focussen momenteel vooral op het verhogen van en het verstevigen van de online brand en het genereren van kwalitatieve traffic via verschillende kanalen:

• het combineren van online campagnes met radio bleek een winnende formule

• het uitbouwen van netwerk van meer dan 1200 affiliates in samenwerking met TradeDoubler

• het optimaliseren van de sales via zoekmotor advertenties met 60% ism Netsociety

• het continu verhogen van de natuurlijke traffic via Google i.s.m. bSeen

• het organiseren van online partnerships met media en met bedrijven

• het verdiepen van e-mail marketing door het uitsturen via een wekelijkse nieuwsbrief met last minutes en promo’s

Hebben jullie nog plannen voor het komend jaar?
We zouden op korte termijn graag ‘hotelbeoordelingen’ integreren op onze website. We zijn al een hele tijd reisbeoordelingen van onze klanten aan het verzamelen. Van zodra we er voldoende verzameld hebben om een relevante beoordeling te kunnen geven, zullen we die ook delen op de website.

2011 is ook een speciaal jaar voor Sunjets. We vieren namelijk onze 25ste verjaardag. Ter gelegenheid van die 25ste verjaardag, willen we graag focussen op de combinatie van de 3 sterke verkoopsargumenten die Sunjets uniek maakt op de Belgische markt:
 

1. Prijs: laagste prijsgarantie
2. Vertrouwen: kwaliteit, betrouwbaarheid, 25 jaar ervaring en knowhow
3. Comfort: alle gebruiksgemak van het internet en de volledige online afhandeling van uw reis: van reservering tot levering van de reisdocumenten.

We delen voor onze verjaardag trouwens ook cadeautjes uit aan onze klanten: wie een vliegvakantie reserveert uit ons zomeraanbod 2011, krijgt een verjaardagsbon van € 25 cadeau voor een volgende niet-vliegvakantie uit ons aanbod.